CUSTOMER SUCCESS, UM POUCO SOBRE A MINHA EXPERIÊNCIA

*Por Renniê Paro

Como vocês sabem, no começo desse ano criamos uma unidade de Customer Success na PiaR. Estamos muito orgulhos de sermos a primeira agência de PR, focada em startups, a ter essa área.

Qual é seu principal objetivo? Acompanhar cada passo do cliente na agência, sanar suas necessidades, melhorar as entregas e entender seu Propósito de Felicidade com PR.

Passados os três primeiros meses de aplicação dessa unidade, tenho alguns feedbacks que acho interessantes compartilhar com vocês:

– Muitos clientes simplesmente não sabem dizer qual é seu Propósito de Felicidade com PR. Quando questionados sobre ‘quais são seus veículos sonho?’ ou ‘como você quer ser reconhecido?’ a resposta era evasiva ou um simples “Quero TV”. Isso dificulta bastante o desenvolvimento de estratégias assertivas

– Por outro lado, tivemos uma parcela de clientes que foi extremamente ativa e solícita com a nova área. E aqui fica o meu ‘mea culpa’ por não ter dado a atenção que deveria para conseguir entregar o que foi combinado entre as partes.

– Muitas vezes as áreas de Relacionamento e CS se misturaram e isso não foi bacana! Por isso, tive que reformular a maneira de trabalho, objetivo e abordagem com cada cliente que se propôs a participar do processo de CS e atuar de maneira complemente independente de Relacionamento (e isso nem sempre é fácil rs)

– Onboarding bem feito é 50% de caminho andado. Um dos nossos principais gaps no ano passado era um onboarding feito na correria do dia e a dia e de ‘qualquer maneira’. Com CS conseguir sanar esse problema e os clientes que ingressaram na PiaR sob o novo modelo demonstram uma taxa de aproveitamento e satisfação muito acima da média

Enfim, agora estou partindo para o Q2 e tenho certeza que ao final de mais um trimestre terei novidades para compartilhar. Até lá, me desejem sorte e, claro, se tiverem materiais sobre Customer Success para me ajudar, vou aceitar de bom grado   😉

*Renniê Paro é jornalista formada desde 2008 na Universidade Paulista, com pós-graduação em Comunicação Organizacional na FMU. Com mais de 10 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, já atuou na comunicação de empresas de diversos segmentos e atualmente é Head de Customer Success e Marketing na PiaR Comunicação.

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

w

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Crie um site ou blog no WordPress.com

Acima ↑

%d blogueiros gostam disto: