ASSESSORIA DE IMPRENSA, CS E A JORNADA DE FELICIDADE DO CLIENTE

 

*Bruno Pinheiro

Passei muito tempo da minha vida profissional tentando achar a fórmula mágica para agradar toda a nossa carteira de clientes. Resultados em grandes veículos, link em matérias online, foto de divulgação e… falhei. Os clientes não são todos iguais. Têm necessidades e desejos diferentes. Ou seja, a única coisa que descobri foi que precisava achar ou criar outra fórmula: satisfazer o cliente, da maneira como ele espera e não como eu acho que é melhor. Entendi que só entregar resultados relevantes não é o suficiente. Claro que 90% dessa “felicidade” vem daí, mas ainda assim, não é o caminho completo do sucesso.

Por fim, estudamos muitos métodos e para alguns funcionava bem, para outros nem tanto. Sempre muito difícil chegar a um consenso de como satisfazer o cliente por inteiro.  Foi então que, depois de muito estudar, pesquisar, conversar com nossos parceiros, finalmente no ano passado maturamos a ideia de criar uma unidade de Customer Success. Mas CS em assessoria de imprensa? Sim, porque não? Afinal, queríamos garantir a melhor experiência possível para os clientes por meio da geração de valor. “Mas vocês já não faziam isso?” Sim. Porém, havia um desalinhamento entre o que era valor para nós, da agência, e o que realmente significava para o outro lado. Por vezes entregamos resultados que seriam considerados geniais para qualquer assessor de imprensa, mas isso não era o suficiente. Onde estávamos errando? A unidade de Customer Success veio exatamente para acabar com essa dúvida.

Como falei lá em cima, cada startup tem uma necessidade e metas diferentes. Então porque não acompanhá-las de perto, entendendo exatamente o que precisam e juntos traçarmos o caminho de felicidade de cada um? Em outras palavras, garantir o sucesso do negócio do nosso cliente. Até porque, pode parecer clichê, mas a felicidade e o sucesso do nosso cliente, também é o nosso. Muitas vezes pode parecer óbvio, mas finalmente entendemos que até os mínimos detalhes importam muito! Se juntos definirmos o que é sucesso e como chegar até ele, com certeza a experiência será infinitamente melhor para todos os envolvidos.

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