GESTÃO DE CRISE: O QUE É E COMO RESOLVER?

*Por Renniê Paro

Mais um ano se inicia e vamos falar sobre uma das palavras mais comentadas em 2017 – CRISE! Essa palavrinha figurou entre os termos mais utilizados na mídia no ano que se encerrou e foi aplicada em diversos aspectos: econômico, político, hídrico, entre muitos outros.

Como nosso core business é comunicação, é sobre a crise nessa vertente que vamos falar. Imagine a seguinte situação: de repente, seu mercado de atuação passa por um boom e começa a chover matérias e entrevistas. Quando são sobre o aspecto positivo, ótimo! Mas, como agir quando há abordagens negativas sobre sua empresa/startup?

Primeiro ponto: reúna sua equipe de PR, esclareça TODA a situação (prós, contras e seu posicionamento com relação ao aspecto abordado). A partir daí, os assessores devem desenhar a estratégia de informação para a mídia. Sempre de maneira transparente, objetiva e verdadeira.

Caso sua startup tenha de fato errado, peça desculpas publicamente. É claro que é sempre melhor prevenir do que remediar, por isso pense bem antes de sair “colocando a boca no mundo” ou dando opiniões muito polêmicas ou que possam ofender um grupo de pessoas. Ter um posicionamento é ótimo (e necessário), mas descriminar ou desacreditar pessoas/ideias/entidades não é um caminho bacana a seguir.

Tentar “tirar o seu da reta”, se abstendo de respostas ou colocando a culpa em concorrente, também não é uma escolha. Como disse, seja transparente, independente do problema. O site travou e as solicitações não estão sendo processadas? Acontece com todo mundo, por isso atenda TODAS as solicitações por igual, informando que o bug já foi detectado, está sendo solucionado e passe uma data para a normalização do serviço (e cumpra esse prazo).

Por fim, entenda que comunicação é uma só! Não dá para levar muito a sério uma empresa que na mídia diz X, no site afirma Y e nas redes sociais brinca com Z. Fica esquizofrênico e gera desconfiança por parte dos consumidores, investidores e demais stakeholders.

Vivemos, mais do que nunca, uma era em que todos têm voz (e querem se fazer ouvidos), portanto manter uma linha de diálogo aberta e verdadeira é a melhor forma de trabalhar sua marca quando passar por uma crise de imagem na mídia.

*Renniê Paro é jornalista formada desde 2008 na Universidade Paulista, com pós graduação em Comunicação Organizacional na FMU. Com mais de 10 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, já atuou na comunicação de empresas de diversos segmentos e atualmente é Head de Customer Success na PiaR Comunicação.

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