SAC 3.0 – SUA EQUIPE ESTÁ PREPARADA?

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*Por Gabrielle Ramos

As redes sociais dominaram o mundo. Hoje em dia grande parte da comunicação da população se concentra toda em algum canal conectado à internet – não acredito que as redes deram voz ao povo, na verdade as pessoas já tinham voz ativa, mas o que a internet fez foi criar mais agilidade em um atendimento que tempos atrás era muito mais lento.

Quando falamos em SAC 3.0, pensamos em um atendimento rápido e eficiente, mas a questão é: sua equipe está devidamente preparada para fazer esse tipo de atendimento? Vamos destacar alguns pontos importantes para você pensar nessa questão:

  • Monitoramento: é imprescindível que sua equipe esteja atenta a tudo o que estão falando sobre sua marca. Classificar os comentários como positivos, negativos e neutros é de extrema importância também para definir qual o sentimento dos usuários e então trabalhar nessas informações para que elas sejam utilizadas a favor de sua empresa, mantendo seu cliente sempre satisfeito.

  • Alinhamento: para que o atendimento seja bem feito, seus operadores precisam estar totalmente alinhados com os valores da empresa para que não haja nenhum tipo de ruído na comunicação. Quando o atendimento não souber ou não tiver certeza da resposta, é importante que ele encaminhe para área responsável para avaliação antes de enviar ao cliente. Ter uma equipe especializada e consciente do papel que desempenha dentro das redes sociais é garantia de eficiência e a agilidade.

 

  • Metas e prazos: sim, é necessário ter metas e prazos para o SAC também. Quanto mais rápido você conseguir solucionar o problema ou tirar a dúvida de seu cliente, melhor avaliado será o seu serviço. É importante também fazer um acompanhamento do pós-contato para ter a certeza de que sua resposta foi realmente eficiente.

 

Quando você realiza um bom atendimento nas redes sociais, geralmente isso traz um retorno muito positivo para sua marca. Mas tome muito cuidado – caso o atendimento seja demorado ou ruim, isso pode ser um tiro no pé de sua empresa.

*Gabrielle Ramos é jornalista formada desde 2012 na Universidade Nove de Julho, com especialização em Marketing Digital pela E-commerce School e Mídias Sociais pelo Centro Universitário Belas Artes de São Paulo. Com 08 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, já atuou na comunicação de empresas de diversos segmentos e atualmente é responsável por Planejamentos Estratégicos e Mídias Sociais na PiaR Comunicação.

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